刘明师傅是一名云南红河哈尼族彝族自治州的少数民族司机，跑了30多年的长途运输，走遍了天南地北，除了自己的爱车，用他的话说，就是和加油站打交道最多了。提到为汽车加油，刘明说：“自第一次在中国石化加油站加油后，我就认定了中国石化，挑来挑去，最信任的还是中国石化的加油站。多年来，中国石化不但诚信优良的品质没有变化，而且网络越来越完善、服务越来越贴心，加油站还开起了超市、快餐，服务项目也越来越丰富，我们司机朋友旅途生活需要的，都帮我们想到了，真是我们最诚信贴心的服务者。”  
　　刘明师傅这番话说出了很多司机朋友心里的想法。一直以来中国石化把服务客户、满足客户需求作为基本责任，积极从“卖产品”向“卖服务”转变，致力于不断完善服务网络、提高服务水平、丰富服务项目和改进服务方式，从高品质服务、规范化服务、增值性服务，多功能服务、保障性服务等角度出发，努力追求客户的满意度和忠诚度。 

　　庄严承诺：质优量足 

　　“质优量足”是中国石化立足于市场的金子招牌，也是中国石化对社会的庄严服务承诺。多年来，他们始终坚持绿色发展理念，将油品数质量管理作为一项基础工程来抓，严把油品进、运、储、销等各个环节的数质量关，建立了全流程的数质量监管服务体系。在采购环节，对取得的油品质量化验单上的各项质量检测项目，依据国家质量标准进行对照检查，严防不合格油品进库进站。在储存环节，定期盘存储油罐，测量液面高度、油品密度、含水量等指标，发现异常及时处理。在运输环节，实行“专车专用，柴汽分运”，配备专职调度员，统一调度运油车辆，有效避免柴、汽混装而造成油品污染。在销售环节，不仅坚持每周对加油机、加油枪进行校对，发现超标误差，及时报告质监部门进行调整；还成立专门督查队伍，对所属加油站的加油机进行不定期的严格抽检。另外，他们还在油库、加油站设立质量服务点，提供油品质量咨询、听取用户油品质量的反馈意见，加强油品售后质量跟踪管理。在2007、2008年国家质量技术监督、工商行政管理等部门组织的多次质量执法监督检测中，中国石化的油品质量合格率均达到100%。 

　　“油品销售对很多社会经营主体来说，可能就是盈利的手段，但对于我们国有大企业来说，更多的还是责任和承诺，我们必须对广大消费者和国家社会负责。”中国石化销售企业油品数质量管理部门有关负责人告诉记者。 

　　一次，三菱车队老陈跑到中国石化湖南分公司的唐田高速站，看见站长就嚷：“小熊，今天我加了一箱好油，进口的，真好！”熊站长说：“您怎么知道油好？”老陈答：“油的颜色好，密度大，耐烧。”熊站长问道：“密度多大？我来给您的油做个化验好吗？”老陈同意了。熊站长将他车上的油抽了一升，计量密度是0.8498，老陈得意地笑了。熊站长又从油枪里加了一升油，一量密度是0.8568！老陈傻眼了，说：“以前只知道你们站的油好，却不知道这样好，以后不去其他地方加了。” 

　　当前，不少社会加油站纷纷采取降价促销手段吸引消费者，但面对低价诱惑，很多消费者还是一如既往地选择在中国石化的加油站加油。在中国石化北京石油分公司的北苑路加油站，一位前来加油司机告诉记者：“我在这个加油站加油快两年了，感觉这儿的油品质量特别好，车子跑起来既有劲又安全。” 

　　现场服务：每位顾客都是VIP 

　　湖南省麻阳县地方税务局的谭国山选择中国石化加油站加油，除了看重中国石化的油品质优量足外，打动他更重要的一点是中国石化加油站的服务质量。他说：“中国石化加油站的油品质量比周边加油站好，虽然价格高一点，但服务质量越来越好。” 

　　近年来，中国石化一直将规范化服务作为企业基础管理和品牌建设的核心，致力于为顾客提供便捷、高效的服务。2003年，在全国同行业中，率先组建了客户服务中心，在全国公布客户投诉电话95105888、95105988，24小时为顾客提供各类咨询和投诉服务。2004年，在加油站专项整顿取得成效的基础上，组织开展了声势浩大的加油站规范化管理百日竞赛，推广普及“八步法”服务。2005年，推广加油站达标创星活动，评选“百强”服务明星站和“百佳”服务明星，并且从这一年开始，把每年的4月份固定为加油站“优质服务月”。2006、2007年，以打造国际一流的加油站为目标，从整体设计到外观形象、站内设备全方位开展加油站形象改造，一座座中国石化的加油站成为城市中一道道靓丽的风景线。2008年开展“加油站管理服务提升年”活动，2009年组织“全员劳动竞赛”，持续不断完善加油站规范化服务体系，提高服务水平。为保障服务效果，他们还从社会上聘请 “神秘顾客”，定期或不定期以明查暗访的方式，对加油站服务进行检查，聘用社会专业机构开展服务问卷调查，建立起企业与顾客沟通的桥梁，促进了服务质量的不断提升。 

　　“以前，跑山东送一趟货来回四五天，想洗澡没地儿洗，脏衣服就沤着。尤其是夏天，感觉身上都臭了。来到京珠高速湖南段的中国石化加油站就像到家了，凭加油站发的红色贵宾卡，免费洗澡，把脏衣服全扔加油站，过几天返回时，再洗个澡，换上加油站免费给洗干净的衣服，从里到外，真叫一个舒坦！加油站还免费给我们加水、洗车，为我们开设了休息室，进站加油的时候喝杯水、打个盹，不舒服时还有免费的药品供应，简直就是‘VIP’！”让不少像广西通达物流刘师傅这样的长途司机，把加油站当成旅途中的家。 

　　加油卡：让您的车旅生活轻松无限 

　　家住湖北武汉的张先生是一位自驾游爱好者，一到假期就呼朋引伴驾车出游。“以前驾车出行口袋总要准备一些现金用来加油，担心玩起来现金丢了加不了油，现在只要带着一张充值的中国石化加油卡，就可以跑遍各地加油了，给开车出行带来了很大方便。”张先生对记者说道，“不但加油方便快捷了，而且中国石化加油卡还经常带给我们意向不到的惊喜，上次我就通过积分回馈抽奖活动抽中了一款自己心仪已久的时尚品牌旅行包。”张先生满脸高兴说道，“作为中国石化加油卡用户，还可以享受免费道路救援增值服务。”张先生向记者介绍着。他说：“有一次，我驾车在高速路上抛锚了，当时已经夜里12点多了，抱着试试看的心理拨打了中国石化加油卡救援热线，没想到20分钟救援车就过来了，帮我把车拖到了4S店，解了我的燃眉之急”。 

　　为方便消费者，2004年，中国石化率先在全国推出了集充值加油、用油管理、持卡消费、积分回馈、维修救援等功能于一体的加油卡。加油卡与银行卡一样大小，轻便小巧，携带方便。一推出，“技术先进、手续简单、功能齐全、方便快捷”等优势被消费者称道。为回馈广大加油卡客户，中国石化又全面推出“油中感谢”积分增值服务，服务囊括汽车服务、积分兑奖、车辆管理、车辆保险、商场折扣、道路救援等诸多项目，使中国石化加油卡快速赢得了市场和用户的青睐。截至目前，中国石化加油卡联网加油站已达2万余座，在2009年人民网主办的“卡天下”网络调查中，中国石化加油卡人气指数在所有卡类中名列前茅，最受网友青睐。 

　　加油卡在方便客户加油的同时，还能帮助企事业单位用油管理。浙江省人民政府负责后勤保障的张科长告诉记者：“以前单位车队的加油时间、数量无法进行统一控制，想了很多办法效果都不太好，现在中国石化加油卡帮助我解决了难题”。办了中国石化加油卡后，张科长持主卡，每位驾驶员配发副卡。通过主卡可以分配副卡加油额度、查询副卡加油信息，每月还能收到加油消费的明细对账单。此外，加油卡还可设定丰富的限制信息：限车号、限油品、限油站、限地区、限日加油次数等，这些都为企事业单位油料管理提高了意想不到的服务。 

　　非油品：加油站也为您的生活带来更多选择与便利 

　　在北京一家外企上班的刘小姐，每天下班回家前都要将车开进中国石化龙禹玉泉加油站，不但能给车加油，还可以到全球有名的汽车服务商霍利威尔开设在加油站的汽车服务店为爱车做一个保养，自己则可以到中国石化在加油者开设的“易捷”便利店挑选生活用品，或到开设在加油站的麦当劳用餐。她对记者说：“中国石化加油站开设起易捷便利店、麦当劳和汽车服务店以后，给我的生活带来了很多便捷，比如购买生活用品、汽车修理保养等很多以前要花费较多时间做的事情，现在只要将车开进中国石化加油站都可以解决了，大大节省了我的时间。” 

　　近年来，中国石化不断完善加油站服务功能，大力发展非油品业务，把加油站打造成人们汽车生活的驿站，在加油站内增加易捷便利店，开设汽服、餐饮服务，设置自动提款机，以及加油卡销售中心等非油品业务，服务项目更加丰富，功能更完善。截至2009年年底，中国石化在加油站开设的“易捷”便利店已达1200多座，与麦当劳、肯德基、SK等知名品牌合作开设的快餐、汽服店也达到了50多座。全国很多大中城市的有车一族都能象刘小姐一样，在给车加油的同时，便能享受到更多的综合服务。 

　　上海电信公司的王先生，是中国石化上海闵鹤加油站的忠实客户，牢牢吸引住他的不但是中国石化加油站良好的油品质量和优质的服务，还有该站的“易捷”便利店和SK汽服店。他说：“中石化和SK都是世界级大公司，他们强强合作，为我们顾客提供了方便。我在这里加油、维修车辆放心。累了，可以休息；闷了，可以上网。这里真是我们顾客的好去处！” 

　　保障供应：时刻不忘社会责任 

　　2009年8月的一天，中国石化河南石油分公司收到了一封来自河南南阳农民朋友的感谢信。原来，在今年“三夏”期间，中国石化河南石油分公司的“流动”加油队将农民朋友收割需要的柴油送到了田间地头，每升还优惠1-2角钱，缓解了他们的燃眉之急，减轻了他们的经济负担。 

　　每年5月、6月，从江淮流域到华北、东北、西北地区，都会迎来三夏麦收时节。中国石化都会提前与当地农业部门沟通协调、预测“三夏”农机用油需求量，提前将成品油资源向小麦产区调运配置，各地销售企业还开辟“三夏”用油绿色通道，发行“农机IC加油卡”提供专项服务，利用流动加油送油到田间地头，方便农机加油。有的还准备“爱心礼包”，向农机手赠送毛巾、肥皂、提供开水、绿豆汤、急救药品、防暑物品等等。来自河北张家口的农机手孙师傅说：“我们不担心缺油，困难时中国石化一定会为我们供油！” 

　　同时，面对各种突发自然灾害，中国石化始终坚守保供责任，千方百计采取各项措施保障生产和生活用油供应。2008年，冰雪灾害期间，中国石化利用铁路和成品油管道，从邻近省份紧急向灾区调运油品资源，抓住雨雪间隙等时机，加大对加油站的油品配送力度，尽最大努力保障加油站油品库存水平。“5.12汶川地震”发生后，中国石化提出“抢险设备开到哪里，汽柴油就供到哪里”的口号，迅速启动十大保供措施，全力投入抗震救灾行动。在兰成渝管道停输的困难情况下，油品销售企业紧急从华中、华南地区向四川、重庆灾区增调成品油，5月12日地震发生后当晚，就组织3列成品油专列发往成都及绵阳地区。12日—18日短短7天内，紧急组织6.34万吨进入川渝，比正常供应量增加了一倍多，及时保障了灾区成品油供应，还采取开出流动加油车、肩挑手提人工送油等措施不舍昼夜地将成品油送到抗震救灾一线。